整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
为顾客当好参谋、做好退换货
2019-10-11
来源:未知
点击数:  474        作者:未知
  • 为顾客当好参谋

    选草帽

    平原中心店针棉二部:余佩琴

    一对母女来柜组选帽子,我热情接待并探询顾客需求。

    当妈妈的说想要棒球帽,出去旅游时戴。我听后建议道:“您要出去玩就买个时尚、凉快的帽子,现在天气还太热,棒球帽遮阳效果不好,这儿有几款拉菲草的草帽,价格也不算贵,出去旅游戴既时尚又美观,遮阳效果也好。”女儿在旁边一听立即雀跃着说:“对,就要草帽吧!现在的草帽特流行,我们班上的同事出去玩都选的草帽。”

    我立即拿了两款草帽让母女二人试戴并介绍说:“根据你们的肤色,我觉得这两款颜色和款式都挺适合的,一款可以平时上班戴,一款出去游玩戴。”

    母女俩试戴后互相打量,非常满意地说:“行,就拿这两款!”随后我又接着询问她们是否需要防晒衣,说好多顾客反馈说出去游玩,防晒没做到位,回来晒脱了一层皮,需要好长时间皮肤才能恢复到以前的样子。顾客笑着说:“你想的挺周到,提醒得也很及时,防晒衣也给我们选两件吧。”

    就这样,我根据母女俩的身高、体型,精心为她们选了两件防晒衣,母女俩特别满意,有说有笑地拿着选好的商品离开了柜组。

    联单推荐

    夏津店男鞋部:王武博

    中午我正在整理商品,这时一对母子说笑着走进了柜组,我立即跟顾客打招呼:“您好,看鞋!”

    这时男孩子开口问:“哥哥,有我穿的旅游鞋吗?”

    我笑着回答:“当然有了,你想要什么样的啊?”阿姨在一旁道:“这不快开学嘛了,想给孩子选双舒服的旅游鞋,之前买的都不太合适了。”

    我接话道:“您孩子刚上初中吧?这个年龄段正是孩子长得最快的时候,运动量也大,穿鞋比较费。”随后打量了一下孩子身高体型和穿衣风格,推荐了两款不同底材的旅游鞋,并鼓励孩子试穿。

    孩子试穿过后,觉得两双鞋都挺舒服都想要,阿姨说先选一双就行,但拿不定主意该选哪双,便征询我的意见。

    我略做思考,拿起其中一双超轻底的鞋子说:“建议您给孩子拿这款吧,这款鞋采用飞织面料,弹性好、吸湿透气性也好,不会束缚孩子的双脚,而且底材特别轻便,穿着轻松不累脚,黑白的经典配色十分大气,也好搭配衣服。”

    阿姨听完十分高兴地说:“行,就拿这双吧。”这时,我看了看阿姨脚上的鞋,然后对她说:“阿姨,孩子选着满意地鞋了,要不您也给自己选双吧,我们这儿有几款调价的,性价比特别高,我拿给您试试?”

    阿姨看了眼儿子:“要不试试?”儿子开心地鼓励母亲试穿。阿姨试穿后高兴地说:“真别说,还挺舒服,价格也挺实惠。”

    就这样,母子俩每人要了一双鞋后开心地离开了柜组。

     

    主动服务好每位顾客

    夏津店童装二部:郑桂玲

    最近一段时间,公司一直在推行三个主动性并落实到实际工作中,为了更好地服务于每位顾客,我们紧跟公司步伐,用自己所学到的知识,帮顾客选到最合适的商品,从而在不断提升柜组业绩的同时体现自己的工作价值。

    这天中午客流不大,我正在做日清,一位女顾客向我走来,我忙放下手中的工作,跑过去接待:“您好,看衣服。”

    通过探询得知顾客要为八岁的女儿选一件卫衣,她女儿体型偏胖,我根据今年的流行趋势向她推荐了几款,并拿下来一一展示给顾客看,见她对其中一件橙色的卫衣比较感兴趣,边着重介绍说:“这件卫衣上的加菲猫图案彰显孩子的童真童趣,孩子穿上会显得更加活泼可爱……”

    听完我的介绍后顾客笑着说:“你们常卖衣服有经验,给拿的应该错不了,我孩子皮肤比较白,就像你说的,我也觉得这件橙色的漂亮,就拿这件吧!”

    随后我又帮她给孩子搭配了一件休闲裤,顾客满意地拿着衣服离开了柜组。

    通过自己所学知识,真诚服务每一位顾客,让顾客选到合适的商品满意而归,是我们每一位员工坚持不懈的追求。

    合适的内衣

    陵城中心店针纺内衣部:徐素芬

    这天下午柜组比较忙,我正在接待着顾客,见一位大姐带着十三四岁的女儿来到柜组,我忙远远打招呼:“您好,欢迎光临,您先看着,有需要叫我。”

    我快速接待完身边的顾客后跑过来:“对不起,让您久等啦,想选什么款式的内衣?”

    大姐客气地说:“没事儿,看你们挺忙的,主要是想给孩子选件内衣。”

    我打量了一下孩子的体型,给她们推荐了一款学生内衣:“大姐,您看孩子穿这种款式可以吗?”

    大姐说:“我也说让她穿这种,可她为了图省事,只想穿套头的,不愿穿这种带排扣的,在家我说她也不听!”

    听了大姐的话后,我耐心给小姑娘讲解正确的内衣穿戴方法及各种内衣适合的年龄阶段,小姑娘听后点点头,拿着我为她推荐的内衣进试衣间去试穿,出来后对妈妈说:“这件比之前穿的内衣舒服多了,要不拿这样的吧。”大姐高兴地说:“要不咱要两件儿吧,回家替换着穿。”

    孩子去换内衣的时候,大姐对我说:“还是你们的话她能听得进去,在家我怎么说都不听,谢谢你啊。”

    “不客气,这是我们应该做的,只要孩子高兴就好!”看着娘儿俩满意地走了,我心里也满满的成就感。

    选茶具

    平原中心店百货三部:代金花

    下午我正忙着接待顾客,一对母女到陶瓷杯货架前。我忙打招呼:“您好,看水杯。”

    阿姨冲我点点头。我说:“您先看着,有什么需要的喊我一声,我马上过来。”

    接待完眼前的顾客,我赶忙走到母女俩身旁,听到她们正在争论:阿姨的意思是想买个扣盖的杯子,可是女儿不同意,觉得这种水杯太死板。

    等到她俩话音落下,我忙上前说道:“阿姨,是您女儿要结婚了啊,恭喜恭喜!结婚如果只选盖杯的话有点单调,现在选套装茶几茶具的比较多,要不你们看看这一套,既实用又美观,还有插排可以用电加热,特别方便实用,还上档次。”

    母女俩听我说完很感兴趣地打量着茶几茶具,我端着放到她们跟前接着介绍说:“阿姨,您看孩子要结婚了,就选个孩子喜欢的。”女儿在旁边高兴地对母亲说:“妈,您看还有小兔子小爱心图案呢,我就喜欢这样的!”看见女儿高兴的样子,阿姨也开心地说:“那好吧,就拿这一套。”我立即回答:“那您稍等,我去仓库给您拿套新的。”

    我拿回茶具拆箱一边检查一边对阿姨介绍:“那边的不锈钢暖壶也挺好的,都是红色喜庆图案,要不你们也看看。”

    女儿一听起身走过去拿下一个冲母亲说:“这个真不错,我也喜欢!”阿姨看了看笑着说:“那也拿两个吧。”

    随后在我的提醒推荐下,她们又选了一把红筷子,然后我仔细检查并包好商品后送母女二人满意离开了。

    望着她们远去的背影我心里说不出的高兴,顾客满意就是我最大的愿望。

     

    做好退换货

    打不开的雨伞

    陵城中心店食品四部:王红兰

    连续几天的小雨,令选购我们家百组雨伞的顾客特别多,但也由于顾客太多,导致我们没能及时为顾客讲解清楚雨伞的具体使用方法,给顾客造成了不必要的麻烦。

    中午我正在盯岗,一位中年妇女急匆匆来到柜组,我忙打招呼:“您好,有什么可以帮您?”

    顾客着急地说:“刚从你们这儿买的雨伞,怎么打不开啊?我还急着赶去北京的火车呢,这耽误我多大事啊!”

    “对不起,是我们没有给您挑选仔细又麻烦您跑了一趟!”我一听连忙道歉,并迅速接过雨伞检查。

    我轻轻往上一推伞就打开了,并没有出现打不开的现象。顾客诧异地说:“不可能啊?我试过好几次就是打不开,怎么到你这儿一下子就打开了?”

    我安慰她说:“别着急,您再试着打开一下,我帮您看看是哪里出了问题。”

    顾客接过雨伞用手按着按钮用力往上推,雨伞确实打不开。我一看是顾客的打开方式不对,忙给她做示范并告诉她正确的使用方法:“这是半自动雨伞,只有收雨伞的时候才需要按着按钮不动,撑开的时候不要按着按钮,直接按一下就弹开了。”

    顾客依言试了一下,雨伞果然很轻松地就打开了。

    顾客见状不好意思地说:“都怪我没弄明白使用方法,还是按照原来的老方式打伞,是我太毛躁了。”

    我忙回答:“对不起,是我们没有给您讲清楚使用方法,耽误了您的时间,您快去吧,应该还能赶上火车!”说着我把顾客送出收款台,一直把她送到门外才挥手告别。

    通过这个案例我不禁反思:

    由于我们的介绍不到位给顾客造成了麻烦,今后的工作中,无论多忙,我们都要把商品的优缺点和使用方法给顾客讲解到位,并让顾客现场体验,确保顾客能正确使用,减少给顾客造成不必要的麻烦,从而提高顾客满意度。

     

    退回的一袋豆皮

    陵城府前店食品一部:刘玉玲

    暑假期间超市客流明显比以往多了很多,上午我正在忙碌着,听到服务台喊蔬菜组,我急忙走过去见是一位30多岁的大姐,手里拿着一包豆皮。我双手接过商品询问:“您好姐姐,这豆皮有什么问题吗?”

    “你们这儿卖的豆皮都坏了,给我退了吧!”

    我心想这才开门没多长时间,早晨刚上的货都是新鲜的,怎么会坏呢?

    我一边安抚顾客一边打开豆皮查看:“对不起,麻烦您又跑了一趟,请问您是什么时候买的?”通过询问得知原来大姐是昨天晚上买的豆皮,回家后没吃,也没有放在冰箱里储存,才导致豆皮变质不能食用了。

    得知原因后我笑着向她解释说:“不好意思,怪我们当时没给您讲清楚,我们销售的豆制品中没有添加任何防腐剂,现在天气太热,豆制品更容易变质,您买回家如果不能及时食用最好放在冰箱冷藏,这样吧,我给您换一包新的,您看可以吗?”

    大姐欣然接受,不好意思地向我点头致谢后满意地离开了。

    通过这个案例让我认识到:

    1、我们在顾客购买商品前就应该告知顾客需注意的事项以免给顾客造成不必要的麻烦,避免出现退换货这种情况;

    2、顾客来退换货时无论对错,我们都应该真诚道歉并快速解决,以真诚热情地态度优先去接待退换货的顾客,让他们满意而归。

    质量问题

    夏津店运动部:张作娟

    一天上午,柜组来了一对夫妇,我忙热情地迎上前去打招呼。

    顾客拿出一条黑色面料的运动裤递给我说:“你看,我前几天刚买的,这才穿了几天就起毛了!裤子这么贵将近两百块钱呢,怎么会出现这种情况?”

    我忙双手接过并诚恳道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”随后仔细查看,发现裤子上面确实有一些类似羽绒的白色小毛。

    我和同事迅速沟通后,一致确认属于质量问题,忙再次向顾客说声道歉:“对不起!这条裤子确实有质量问题,我们马上给您退了,您看是换一条还是选择其他款式?”

    顾客有些惊讶地说:“没想到你们这么痛快就给退了,这要在别的商场,肯定不会这么痛快,还是家庭号讲诚信!”

    随后我们帮顾客又精心挑选了一条运动裤,送别她满意离开了柜组。

    总结:

    顾客的赞许是用我们的真诚态度换来的,商品在使用穿着中出现质量问题,除了来货后做好售前、售中检查,更重要地是出现质量问题后要勇于面对、敢于承担,绝不能简单推诿,敷衍了事,要用实际行动让顾客感受到在家庭号真正是买的放心、退的舒心。

    开水煲可以退

    陵城中心店食品二部:于丽丽

    一天,九阳厂家的促销员过来对我说:“过一会儿有个顾客要来退开水煲,但超过期限了,你告诉她不能退了。”当时说的我有点懵,因为我刚刚才接手小家电,对小家电的退换货制度还不是很了解。

    我问她:“咱们九阳小家电的退货流程标准是什么?”她回答是七天内免费调换货,超过七天没有质量问题不予以退换。随后我又详细了解了一下公司的退换货原则。

    过了一会儿,果然有位顾客来找我了,她对我说明情况,原来当时她对象买了这个开水煲是准备出差住宾馆时用的,但没想到住宿的宾馆里有,所以没有用到,出差回来后她就拿着过来想退货。

    我首先向她解释了九阳小家电的退换货规定:售出商品无质量问题超过七天是不能退换的。顾客说:“都说你们家庭号的服务好,而且这个开水煲确实用不着,你看能不能通融一下给退了。”

    我检查了一下商品,确实没有使用,不影响二次销售,立即对大姐说:“鉴于您的商品确实没有使用,为了给您减少麻烦,我们给您退了!”

    大姐听后非常高兴:“真是太感谢了,下次买东西我一定还来你们这里,家庭号的服务就是好!”看到大姐满意离开,我也为能帮助顾客解决问题而高兴。

    总结:

    我们不能一味地只是推销商品,要多站在顾客的角度为顾客解决问题,让他们买的放心、退的舒心,要关注工作中的每个细节,真正的把视客为友落到实处,这样才会不断赢得顾客的信任,我们的企业才会越做越好。


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