整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
用心研究本职、把好的商品和服务宣传展示给顾客
2020-3-10
来源:未知
点击数:  546        作者:未知
  • 用心研究本职

    向顾客学习商品知识

    平原平安店食品二部:高新梅

    古人曾训言:事事洞明皆学问,人情练达即文章。就是告诉我们,任何事情都是有迹可寻,有学问可做的,就像我们学习商品知识,可以通过好多渠道,从网上、从书上、从商品的包装上,甚至还可以从顾客那里学到。

    那天一位女顾客来到我们柜组选了好几种酸奶,但并没有马上离开,站在货架前看起来有些犹豫。我忙上前问道:“您还有别的需要吗,我看您选了酸奶,要不要再来点纯奶?我们这里的低温纯奶特别好!”

    顾客摇头:“不要了,我们家老人不喝纯奶,喝了不消化,涨肚!”

    我听了有些惊讶,连忙问她:“纯奶怎么喝了还会涨肚子呢?”顾客回答说:“是因为有一部分人的肠道里缺少一种蛋白酶,不能消化纯奶。”

    我点头夸赞道:“跟您说话真是涨知识了,这一点我还不知道呢!”顾客一听笑了:“你们家庭号的人挺谦虚的,服务态度也好。”

    顾客没有急着离开,她接着问我:“你们的酸奶有生产日期不超过三天的吗?”我连忙说有,然后给顾客拿了两包最新日期的酸奶。

    顾客主动对我说:“头三天的酸奶益生菌活性最强,而且口感最好。”

    我连忙点头表示感谢:“您懂得真多,而且专业!我以后要多向您请教。”

    顾客摆摆手:“你们家庭号的人热情、亲切,我也喜欢和你们多说说话。”     

    就这样,我和这位顾客成了朋友,她经常来我们柜组选商品,而我总是虚心向她请教,学到了很多。我想赢得顾客的不仅是热情的服务,还有谦逊的态度。感谢家庭号这个平台,让我交到了朋友,也从他们身上学到了很多的专业知识。

    变稀的蚝油

    陵城府前店食品三部:马治燕

    我正在值班,发现一位常来的大爷正在蚝油货架前观看,我忙过去打招呼:“大爷您好,看看蚝油呀。”谁知大爷转头看到我后说:“闺女,你上次给我推荐的蚝油不好!”

    我一愣,忙亲切地询问:“大爷,您觉得哪里不好呢?”

    大爷想了想说:“反正是不好。”

    见大爷说不出什么原因,我想也许是个人口味不同吧,连忙指着正在做活动的“海天”蚝油介绍说:“要不您再试试‘海天’这个品牌的耗油吧?这个是老牌子了,回头客很多,而且现在正做活动,买一送一,两瓶才12.9元,建议您拿回家后先开一瓶,开盖后不用时最好放在冰箱里,因为它所含成分中的淀粉酶遇热容易变稀。”

    “你这回说到点子上了!大爷听我说完一拍巴掌,“我上次买的蚝油就是放在炉子前,孩子们为了我做饭省事,专门在炉子前给我焊了个架子,我就把蚝油、酱油、醋都放在上面,蚝油变稀是这么回事呀!我还以为是质量不好呢。”

    听到大爷这么说,我连忙道歉说:“那大爷真是对不起,我上次没给您讲清楚,影响您使用了。”

    “不碍事,我回家就把蚝油放到冰箱里。”大爷笑着说。

    “谢谢您的包容,您上次买的耗油才没几天,变稀后味道变化应该不大,还可以食用的,但如果时间太长变稀,最好就不要吃了。”

    送走大爷后我的心里有些愧疚,由于自己的疏忽影响到了顾客对我们商品的体验感受,在今后的工作中,我一定要把商品的特点和注意事项给顾客介绍到位,不断提高顾客满意度。

    在意顾客的言行

     陵城中心店食品一部:宋艳霞

    我今天下午在柜组称重时,接待了一位30多岁的女顾客。

    顾客当时称了两兜红小豆,两兜四粒红花生和半袋小米,我给顾客称重后报完价格,想到这些都是益气补血的商品,于是关切地询问顾客:“您买的这些商品都是补气养血的,您打算怎么吃啊?”顾客回答说准备回家熬粥喝。

    我随即给顾客介绍说:“如果是为了补气血,建议您再加点枸杞和莲子,枸杞补气血作用很好。”说着就把顾客引领到枸杞堆头处,“枸杞泡水喝很好,熬饭吃也行,搭配莲子补气养血效果也不错,而且经常吃莲子有养心安神的辅助效果,有的月嫂给产妇开的食谱里就有莲子和枸杞,您熬粥时可以再放点枸杞和莲子。”顾客听完觉得有道理,就各要了两小包。

    我接着告诉她:“您选的这几样可以一起熬粥喝,先把红小豆、花生米、莲子用水泡一下然后再熬粥,这样更容易煮熟,等煮开上来再放小米,这样熬出来的粥才好喝。”顾客听后高兴地说了声谢谢!然后拿着商品满意离开柜组。

    总结:

    1、要充分了解本柜组商品的卖点和适合人群,用通俗易懂的语言给顾客做介绍;

    2、在意顾客的言行,多问一句、多说一句,深入探询顾客需求后帮他们选到最合适商品,让顾客满意。                            

    双赢的结果

    平原平安店百货部:王玉梅

    下午,有一对七十多岁的老夫妇来我们柜组,接待过程中了解到他们想要豆浆机,我指着几款豆浆机向他们做介绍,并建议说:“阿姨,现在人们都用破壁机了,它比豆浆机功能更强,把我们吃不到的食物营养通过打破细胞壁,让我们吸收到更多的营养成分,它可以用来打五谷豆浆、打果汁,还能打鱼类、小肋骨、酱料、磨干粉,还能绞肉馅呢。”

    阿姨惊讶地问:“这破壁机还能打鱼、打排骨?”

    我点点头:“是啊,可以打小肋骨,还能做鲫鱼豆腐汤……”随后介绍了鲫鱼豆腐汤的做法。

    阿姨听完接着问:“这个破壁机很贵吧?”

    我向他们解释说:“它和豆浆机在价位上是有差距,但它的功能可比豆浆机强太多了,绝对是物有所值!”

    两位老人商量了一下,一致决定选了一台最新款的破壁机。之后我向他们耐心演示了破壁机的操作方法及保养注意事项,两位老人一个劲地夸我服务态度好。从他们脸上一直洋溢着的笑容可以看出他们的这次购物之旅非常愉快。

    通过这个案例让我认识到:

    顾客本来想买豆浆机,因为不知道破壁机的功能以及给生活带来的好处,但我利用学到的专业商品知识和服务技能,通过认真耐心讲解,帮顾客选择到最合适的商品,顾客不但买了高客单的破壁机,需求得到了满足,同时也提高了我们的客单价,对我们的服务也很满意,取得了双赢的结果。

     

    把好的商品和服务宣传展示给顾客

    “插队”的顾客

    陵城府前店食品二部:杨丽平

    为了让顾客得到更多的实惠,我们杂粮组每天早上都有一个小时的鸡蛋早市时间,所以每天早上一开门顾客就会排起长长的队伍,有年老的、年轻的、也有抱小孩的,每个人都很自觉地排队购买。

    这天早上刚一开门,排队买鸡蛋的顾客就排起了长长的队伍,我快速地为顾客装好一兜兜鸡蛋递到他们手中。这时忽然从队伍中传来孩子的哭声还有大人的训斥声,我抬头望去,见一位大娘抱着一个3岁左右的孩子排队等候购买,孩子一直闹着不想在这儿待着,大娘就训了孩子几句,于是孩子就哇哇大哭起来。

    看着大娘着急而又手足无措的样子,我向排在她前面的十几位顾客征求意见:“孩子小一直哭闹,能不能让那位大娘插个队,我先给她一兜鸡蛋好不好?”

    排在大娘前面的顾客七嘴八舌地表示理解和同意,我连忙装好一兜鸡蛋称好走过去递给大娘,并对其他顾客表示感谢:“谢谢大家的理解和配合!”

    正在忙着哄孩子的大娘接过鸡蛋一时愣住了,我向她说明情况,大娘笑逐颜开地连声说:“谢谢姑娘,想不到来买鸡蛋还能得到特殊待遇,你们的服务真是太好了!”我忙回答说:“您不用客气,这是我们应该做的,特殊情况特殊对待嘛。”

    大娘高兴地提着鸡蛋抱着孩子走了,我心情愉快地重新投入到紧张有序地工作中。

    帮顾客拿主意

                                                  平原中心店食品一部:孙凤莲

    中午我在柜组一边打扫卫生,一边时刻关注着有没有顾客到来。因为是中午的原因,商场内客流量也不大,我们柜组也没顾客。

    过了一会儿,走来了一对中年夫妇,我连忙放下手中的工作过去打招呼:“您好!需要点什么?”女顾客回答:“我们先随便看看。”我说:“那您先看着,如果有什么需要叫我一声就行,我就在这儿。”

    我继续打扫卫生,就听男顾客对妻子说:“咱们干脆到车上再买饭吧?要不还得拿着怪麻烦的!”

    女顾客说:“还是少买点吧,车上的饭也没有那么及时,就是不知道买点啥好,方便面不想再吃了。”

    我一听连忙介绍说:“您好!咱们这里有新进的自热米饭可以看看。”

    女顾客一听忙问:“自热米饭是什么?我们也没怎么出过门,这次是打算坐火车去外地女儿工作的地方,想买点儿路上吃的,不知道买点啥。”

    我继续介绍道:“咱们的自热米饭,是有菜有饭,而且不用火、不用电,十五分钟就能吃上热菜热饭。原料中的大米是精选的五常大米,喷香有劲,而且是高温灭菌,不含防腐剂,保留了食物的营养和原味,您二位可以放心食用。”

    夫妻俩一听非常感兴趣地说:“不用火和电,这么省事儿就能吃上热乎饭,那可真是太好了!”我说:“是啊,省时省力,随时随地想吃就吃,有好几种口味呢!”接着又详细介绍了使用方法及注意事项,两人都喜欢咖喱牛肉的,说来上两盒。

    我问他们在车上一共吃几顿饭?女顾客回答说要吃三顿。我建议道:“您二位要不多拿上几盒吧?我前段时间也是坐火车出门,车上的盒饭要30多元一份呢,不仅分量少,还不如咱们这个味道好。而且现在这款商品是活动价格,非常实惠,比火车上的盒饭便宜一半还要多!”女顾客一听惊讶地说:“差这么多呀!我们也没出过远门,你要不说还真不知道呢,那听你的给我们拿六盒吧。”

    我接着介绍说:“咱们这儿还有凉拌面,是鲜面口感也非常不错,现在是买一赠一,您看需要来两盒吗?”女顾客回答:“我们也不怎么懂,看你挺专业的,相信你推荐的商品错不了,也来两盒吧,,吃不了先放着,以防路上吃的再不够了。”

    我说:“您就放心吧!都是新日期的,保质期六个月呢。”最后又给他们介绍了柜组的麻油鸡,他们也选了两只,说是给女儿带过去尝尝鲜。

    通过这次导购使我明白了商品知识的重要性,也明白了顾客对我们的信任有多么重要,同时通过自己的所学帮助顾客选到合适的商品,自己同时也收获了快乐。

    耐心

    夏津店财务管理部:刘志杰

    中午我在款台值班儿,一位阿姨远远地看见我,边走边笑着跟我打招呼:“你今天在这里上班呢。”其实我跟阿姨的相识源于一件很小的事情。

    那天我在四楼款台上机,这位阿姨过来结账,我按照收银流程接待了她:“您好,有会员卡吗?”

    “有”,阿姨边说边在包里掏出了会员卡,我接过卡刷了好几次都没有刷上,又在另一个机子上试了一下也没刷上。

    “对不起阿姨,您这张会员卡应该是没磁了,您留有电话吗?说一下我给您先积上分。”

    “哎,时间长了,我也不记得是哪个手机号了。”

    “没关系,您说一下,我帮您试试。”阿姨连着说了三个手机号都不对,她摆摆说:“算了!不用积分了,我可不愿意再跑到一楼去充磁了。”

    “这样阿姨,您办会员卡时用的身份证号有吗?这也可以积分的。”

    “哦,身份证号也可以呀!我正好带着呢!”说着她从包里掏出来递给我。我输入后立即显示出了会员卡号。

    阿姨见状高兴地说:“闺女,谢谢你了,你真有耐心。”

    “阿姨您别客气,这本来就是我应该做的,你走的时候顺便在服务台把会员卡充一下磁,再改一下会员电话,这样以后就方便多了。”

    “好嘞,闺女,谢谢你。”

    阿姨笑着离开了,我也为能帮助阿姨解决问题而感到高兴。

    我是这样接待顾客的

    平原中心店女装三部:任逍遥

    平常我是这样接待顾客的:当顾客进厅时,我会以最快的速度过去跟顾客打招呼并探询顾客需求;当顾客表示只是看一下时,我会保持适当的距离跟随顾客走动;当顾客表现出对某一件商品感兴趣时,我会及时上前给顾客介绍。

    这天我像往常一样接待了一位顾客,在跟随顾客走动的过程中,我发现顾客对柜组的一件特价羊羔绒外套颇感兴趣,立即及时做介绍,详细讲解了衣服的面料及特点,并鼓励顾客试穿:“您可以上身试一试,看看效果如何,我感觉这个衣服挺适合您的。”

    顾客试穿后从脸上的表情可以看出对这件外套很满意,当顾客问到还能再打折吗时,我及时告知:“对不起,我们商场定价合理,请您放心购买。”

    这时又走进来一位顾客,见到这件羊羔绒外套多少钱,我告知价格后她说:“你们这羊羔绒的衣服怎么这么便宜啊?”我告诉她:“这件衣服现在是特价销售,虽然价格便宜,但是质量绝对有保障。”

    两位顾客互相交流了几句,都感觉这件衣服价格合适,质量也挺好,于是各选了一件让我开票。

    我迅速开好小票,和两位顾客一同仔细检查好商品,然后给她们指明款台所在的位置,让她们去交款了。

    等两位顾客交完款回来,我把包装好的商品分别交到顾客手中,然后又详细讲明洗涤注意事项和三包措施后礼貌道别:“您慢走。”目送两位顾客满意离开了柜组。

    运用好规范用语接待顾客,可以帮助我们更好地解答顾客的疑惑,从而让顾客更放心地购买我们的商品。

    提升服务技能为顾客做好服务

    夏津店女装一部:张晓钰

    前几天,有男女两位顾客来我们柜组买衣服,我当时在整理商品,是我们柜组的一名员工接待的。

    在顾客聊天过程中,就听见女顾客对男顾客抱怨说:“下车的时候把衣服的装饰扣挂掉了,这可怎么办。”

    这时就听我们员工笑着插话说:“您要不介意的话,我可以帮你修补一下。”

    女顾客非常意外且半信半疑地问:“可以吗?”

    员工回道:“您稍等一下,保证不会让您失望。”

    紧接着就见员工把柜组内预备的针、线、小剪刀等东西准备好,然后挑选出跟衣服配色的线,细心地帮顾客缝起扣子,每一针都是那么娴熟,没几下就缝好了,而且缝得特别漂亮!

    女顾客看完后非常满意:“真没想到你能把扣子缝得这么好,真是太感谢了!”男顾客也夸赞说:“都说你们家庭号服务好,看来是真的,以后买东西就到你们这儿来!”

    整个过程我一直都在关注,其实当时我也是很惊讶的,没想到咱们员工还有这本事,心想今后一定要好好的挖掘员工的“潜力”。

    通过这件小事让我感觉到学习一技之长的重要性,同时也觉得我们员工太优秀了,她能够敏感地发现顾客遇到的问题并帮其解决,为有这样的好员工而感到由衷地高兴。

     

    顾客找不到商品

    陵城府前店食品二部:高杰

    这天上午在柜组,货区来货员工出去接货,我在称台盯岗,看到一对母女在“甘源”食品货架前挑选商品,当时我也没太在意,心想她们选完商品自然会过来称重的。

    过了十几分钟,我陆续接待完十几个顾客,抬头发现那两位顾客还在那儿挑来挑去,这时也不忙了,我就走过去询问她们需不需要帮忙。

    顾客问:“你们这儿‘甘源’就这几种口味吗?怎么没有蟹黄味的瓜子仁,我找了半天了都没有,我从别的超市买的就有。”

    听到顾客的话我忙解释说:“甘源系列有10几种商品,货架上陈列面有限,可能是我们员工还没来得及上货,实在对不起!请您稍等,我马上去仓库给您找一下。”

    因为员工昨天在统计缺货时我记得有这个商品,忙到仓库找了一下,正好有一箱。我搬着箱子回到顾客跟前,顾客开玩笑说:“你们这不是有货吗?怎么还怕卖呀?”

    我连忙解释:“不是怕卖,而是口味太多了货架陈列面有限,没有全出面,您看要多少我来帮你装。”

    顾客问:“你这一袋有多少?”我回答:“这一袋是5斤装的。”

    “要不了这么多,不用麻烦你了,我自己拿吧”。

    “没事,我来帮您就行。”说着话,我帮顾客用中号的食品袋装了满满一袋,称完重后交到顾客手中。

    事我在晨会上与员工分享了这个案例:有些商品的品种多、口味多、但是不可能每一个单品卖的都好,一般来说其中2-3款是销售最好的,大家在平时的补货中就能体会到,所以要根据顾客的购买率来陈列商品。再就是接待顾客的及时性,要严格按照我们的标准去执行。

    接待好顾客是一件很快乐的事

     夏津店食品二部:迟大申

    我正在补货,从水果组走过来一位50岁左右的大姨直奔黄豆柜台走去,并在那上下打量着犹豫不定,我见状立即放下手中货物,将它暂时放入柜子里,向大姨走过去。

     “您好,大姨有什么需要帮忙的吗?”大姨见我过来,便道“你好小伙子,你们就这一种黄豆吗?”

    “是的大姨,您是煮粥用还是磨豆浆用啊?”

    “天冷了,孩子们早上上学比较紧张经常来不及吃早饭,想着自己做些豆浆给孩子们,或者给他们放杯子里,既能补充热量也能充饥。”

    了解到大姨的想法后,我将大姨带到豆浆柜台。

    “大姨,这边有熟豆浆料和生豆浆料,这是刚刚引进的厂家最新商品,是根据人体所需营养精心搭配好的,生豆浆料里面有大枣核桃可以补血健脑,熟豆浆料里有黑豆黑米黑芝麻,可以补肾清热解毒,养肝乌发,另外熟豆浆料做起来特别简单快捷,可以省去很多时间,最近卖的也特别好,您可以试着买些。”

    大姨看到这些非常高兴,说道“真不错,我还真愁怎么来搭配才好呢,这下好了。”大姨边说边用袋子装了起来,生豆浆料和熟豆浆料各要了一些。

    我又向大姨介绍了冲着喝的紫薯燕麦代餐粥和椰汁核桃粉,建议少买些可以混搭着喝,让孩子不感觉单调,大姨听完非常高兴的,一样又要了一些,随后我又让大姨关注了家庭号公众号,随时关注动态可以了解更多的详细信息购物更便捷,大姨高兴的连说感谢并说下次购物大姨还找你。

    看到大姨心满意足满载而归,瞬间感觉能够运用学到的商品知识帮顾客选到心仪商品,得到顾客信任与支持,是件非常快乐而且有成就感的事。

    信任

    平原中心店食品一部:宋柯霞

    节假日期间客流量大,我们导购员在接待过程中会出现一些接待不到位,照顾不及时的事。但只要我们站在顾客的角度,全心全意地接待好每位顾客,就会得到顾客的信任。

    下午四点左右,我们柜组的古方红糖在做活动,我正在摆堆头,这时忽听一位大姐在干调柜组称台旁对我喊道:“来给我称一称。”

    因为我们和干调柜组相邻,干调柜组的部分商品有时我们也帮着称重。当时我忙答应一声快步来到称台旁,见大姐选了很多冷冻的鸡爪和猪皮。我笑着对大姐说:“大姐,您跟我走,冷冻商品在那边称重。”随后我帮大姐拎着商品和她来到冷冻组找到称重的导购员,然后把顾客选的商品交给她,交代清楚后又和大姐打了声招呼,然后赶紧回到了自己柜组。

    过了不一会儿,那位大姐回来走到我身边问我:“你是卖古方红糖的吗?”

    我笑着回答:“大姐,我是调料组的导购员,您厨房做菜需要的调料我们这儿都有,当然也有古方红糖。大姐,您需要红糖吗?”大姐爽快地说:“给我拿一罐,你再帮我选些调料,反正家里也离不了。”

    在帮大姐选购过程中,大姐的话触动了我:“其实我家里暂时也不缺这些调料,但是刚刚你帮我拎着商品找称重处,我觉得你服务态度不错,之前我问别的导购员,他们只告诉我在这边称重,结果还是找错了。”

    听了大姐的话我忙说:“大姐不好意思,今天客流大,同事都太忙没有及时接待您,给您添麻烦了。”大姐笑着说:“没事,我没有责怪别人的意思,就是觉得你的做法让我挺有信任感,所以来让你帮我选点。”

    我感激地说:“谢谢大姐对我们工作的认可,这是我应该做的。”

    帮大姐选好商品送别时,我再次对她说:“谢谢您的信任,我们做的不到位的地方还请您见谅,欢迎您常来!”

    通过这次导购,我觉得我们导购员要把本职工作做好,全心全意地接待好每一位顾客,才能得到顾客的信任,使顾客更信赖我们企业。

    剃须刀配件

    陵城中心店针棉部:王莹莹

    前几天我在货区整理商品,一位男顾客走进我们柜组。我热情招呼:“您好,欢迎光临。”

    顾客没有回答,直奔我们剃须刀的陈列区。

    我接着问:“您想选什么,我可以帮您。”顾客低头浏览寻找了一会儿,然后拿出一个剃须刀上的小配件问:“你们这儿有这种配件么?”

    我接过来看了下问:“请问您用的剃须刀是什么型号的?有些配件并不是通用的。”

    顾客立马拿出手机说:“我拍了图片,就是这个型号,你看看有没有?”我一看正是我们柜组经营的“飞科”829的剃须刀。我立即联系供应商得知有这样的配件,顾客听到后非常高兴地说:“最起码我就不用把这个剃须刀扔掉啦!这个剃须刀我用着挺顺手的,你帮我定个配件吧,到时候来货你告诉我一声我过来拿。”

    我想就算是现在要货也要三天后才能到货,这几天肯定会耽误顾客使用,于是我对顾客说:“我先从我们商品上给您拆下一个装上,不能耽误您使用,等配件到货后我再装到商品上,这样您就不用再跑一趟了。”

    顾客闻言喜道:“那可真是太好啦,太谢谢你啦。”

    随后我给顾客办理完完结算手续,顾客拿着配件满意地离开了柜组。

    总结:

    无论什么时候,我们都要站在顾客的角度考虑问题,真正做到视客为友,全心全意为顾客着想,创造顾客在家庭号的零遗憾。

    不能让顾客失望

    平原平安店百货部:刘睿

    前几天,有位大姨来到我们柜组,当时我正在理货,打过招呼后,得知大姨想买一件羊毛衫。

    我上下打量了一下大姨的身高体型,向她推荐了一款229元的羊毛衫,并介绍了这款羊毛衫的卖点:领是中领,护颈椎,保暖性、透气性、亲肤度都很好,不易变形,有米色、红色、浅蓝和黄色四个颜色。

    大姨拿在手中看起来很满意地样子,我鼓励她试穿一下,大姨说:“我看几个颜色都不错,你给我选一个吧。”

    我根据大姨的肤色给她选了件红色,拿了适合她的尺码让她去试穿。

    大姨试穿后照着镜子说:“大小肥瘦都挺好,颜色也漂亮,不错!”随后爽快地要了这件。

    这天,我正在接待顾客,那位大姨又来到我们柜组,我远远看见她忙打招呼:“您先看看,我马上过去。”大姨乐呵呵地说:“你先忙着,不着急。”

    我接待完那位顾客立即走到大姨面前问:“大姨,您上次选的那件衣服穿着还合心意吧?”

    大姨回答说:“挺好的,穿着合身又舒服,这不,我想再来买一件。”

    我问:“还选那款吗?”大姨点头:“对,这次换个颜色,和上次一样的尺码,我觉得浅蓝色也不错。”

    我抱歉地说:“对不起大姨,浅蓝色的没有适合您的那个尺码了。”大姨有些失望地说:“上次不如拿两件了!”

    我安慰大姨说:“大姨,我马上联系一下我们主任,让他问一下供应商还有没有这一款毛衫,您留一下联系方式,有没有货我都会第一时间告诉您一声好不好?”大姨点点头:“那就麻烦你了。”我忙回答:“这是我们应该做的!”随后留下大姨的手机号,客气地送她离开了柜组。

    随即经主任和供应商沟通,第二天大姨想要的那款合适号码的毛衫就到货了。我立即通知大姨,当大姨把毛衫拿在手中时脸上洋溢着笑容:“姑娘,真是太谢谢了,你们家庭号的服务可真好!”

    通过这个案例让我明白:

    要想得到顾客的信任和认可,必须时刻把顾客的需求放在心上,不能让顾客失望,我以后会更加努力得到每位顾客的信任。

    合适号码的衣服没有了 

    陵城中心店精品部:徐静静

    一位大姨匆忙地进入我柜组,我忙打招呼:“您好,欢迎光临谜底专厅”。

    大姨说:“我之前在这儿相中一件大衣,马上双十二了应该有活动了吧?”我赶紧回答:“活动明天就开始啦,要不您再试一下这件衣服?”一边说一边便拿过合适的号码让大姨试穿。

    大姨试穿后说:“行,就这个号,我明天再过来拿。”我告诉大姨:“适合您号码的就两件了,您要是喜欢这件衣服,记得明天一早过来拿就行。”大姨点点头离开了。

    第二天,那位大姨并没来。又过了两天,大姨过来了,正好我在值班,大姨进厅后对我说:“我过来拿那件大衣。”

    我看了一眼挂大衣的位置,满怀歉意地对大姨说:“真对不起大姨,适合您号码的那件大衣已经没有了,进货还得等等,您前两天没来,我以为您不要了。”

    大姨听后遗憾地说:“这两天有事没时间来,没有就算了。”

    我看到大姨失望地表情,心里很是过意不去,便对她说:“大姨,要不这样,您看我们这还有和您喜欢的哪个版型相同的大衣,我给您拿件穿上您看看效果?”

    大姨犹豫了一下点点头,我立刻拿过一件大姨搭配一件衬衣让她试穿,大姨照着镜子,看到整体效果还不错,表示比较满意:“和我喜欢的那件大衣差不多,这件衬衣搭着也挺好,要不就要这两件吧。”我给大姨办完结算手续,讲解了商品的洗涤、保养、注意事项,大姨满意地离开了柜组。

    总结:

    当顾客购买的商品没有时,我们应该做好替代商品的推荐,并鼓励顾客试穿,帮顾客选到合适的商品,让他们满意而归。

    拉近与顾客之间的距离

    陵城中心店休闲运动部:王吉敏

    这天天气很冷,外面还下着小雨, 因此商场里的顾客不是很多。

    我正在整理柜组货品、打扫卫生,忽然一句急切的问话远远传入耳中:“姐,有我穿的衣服吗?快帮我选一件儿,冻死我了!”我忙抬头看去,只见一个小伙子正急匆匆地走进柜组。

    小伙子身上的衣服湿了一大片,样子极其狼狈。我忙迎上前说:“您别着急,我马上帮您选。”上下打量他的身高体型做到心中有数并关切地询问:“外边的雨好像不大啊,您怎么淋成这样了?”小伙子解释说是在过马路时不小心摔倒了。

    我闻言赶紧拿过来一件大款棉服,让他把身上已经湿了的外套换下来:“您先穿上这件衣服别感冒了,我马上帮您选件合适的。”小伙子感激地说了声谢谢,随后在我的推荐下选中一件合适的衣服,临走时还直夸我们家庭号的服务好。

    一句关心的话语、一个温馨的举动,就能迅速拉近我们与顾客之间的距离。从那过后,小伙子经常会过来买衣服,而且还介绍他的朋友也来,他成了我们的一位忠实顾客。

    会员顾客维护

    陵城中心店精品部:杨晓雪

    下午不忙时我进行了会员生日邀约,邀约了当月生日的6个老会员,先把新到的一些款式拍照给他们看,如果有需求的可以在微信群中联系我。

    到了晚上,其中一位会员王姐给我发信息说:“我相中你家一件浅蓝色衬衣,可家里有事出不去,你先帮我留一件你大哥穿的尺码。”

    我回复:“王姐,咱俩住的这么近,我晚上给您送到家里让大哥先试一下合不合适。”

    王姐立刻回信息:“这样更好啦!正好我最近出不去,我把钱转给你,你受累给捎回一件来,让你大哥试试吧。”

    随后王姐把钱转到我微信上,我向领导上报情况,然后把款交上给王姐的会员卡积分,接着把衣服仔细检查后包起来,和信誉卡一起放到手提袋里。

    晚上下班后,我把衣服给王姐送到家里让王姐的对象哥试穿后,两人都非常满意。

    “姑娘麻烦你了,你们这服务可真好,谢谢了!”

    “这是我们应该做的,再说了咱们两家距离很近,以后您有什么需求,需要带什么给我发信息就行,我下班给您带过来就行。”

    临走时,王姐一直把我送到门外,能为顾客做力所能及的事,我感到很舒心。

    总结:

    培养自己的老顾客非常重要,首先要了解自己会员顾客的信息(穿衣风格,尺码,身高体重,生日,家庭成员等等),要做到心中有数。培养老会员一定要平时做好维护,时不时地关心一下我们会员顾客,例如朋友圈点赞、生日送个祝福、孩子考上大学发个祝贺等,还有在会员群里多宣传一下我们新款,把最新最好的商品第一时间让会员顾客看到、了解到,让他们体验到我们的好商品带来的好处。

    系鞋带

    夏津店运动部:王燕

    那是一天下午,一位年轻漂亮的女顾客带着自己的父母走进我们厅,打过招呼后,通过探询得知她想给自己的父亲买双鞋。

    我忙请大爷在试鞋凳上坐下,拿来一双合适号码的鞋,松开鞋带后让大爷进行试穿。

    阿姨在旁边问我:“闺女,你怎么知道你大爷想要这样的鞋?”

    我笑着回答说:“我是根据这么长时间导购的经验,感觉年龄大些的顾客一般都不喜欢太花哨的,这款鞋黑底黑面比较适合大爷穿。”

    阿姨夸赞说:“你干的时间不短了吧?还是你经验多,给他选的这双挺不错。”

    这时大爷把鞋穿好,打算站起来到镜子旁边照一下看看效果,我发现大爷没系鞋带,赶紧蹲下身去帮他系,大爷下意识的把脚往后抽了一下说:“可不行,我自己来。”

    我忙说:“没关系,大爷您弯腰不方便,来到我们这里就应该享受到这样的服务。”

    女顾客这时也蹲下身来帮父亲,阿姨在旁边说:“你们这服务可真好,只要你大爷穿着舒服,我们这双鞋就要了,以后再买鞋还来找你!”

    望着一家三口拿着鞋离开柜组,我心里特别高兴,不是因为卖出去了商品,而是因为自己的服务赢得了顾客的夸赞。

    帮顾客买到需要的商品

    陵城府前店百货部:李素华

    一天下午正在当班,一位男顾客走到柜组,我急忙去接待:“您好,需要点什么?”

    顾客说:“我想要图片上这种保温瓶。”说着拿出手机让我看。

    我看了看图片,是上海清水鸭嘴的一款暖水瓶,80多块钱一个。通过询问得知,顾客想要四五个,办公室里用,而且全要浅灰色的。

    此商品近期一直缺货,我们现在只有红色的,颜色不全。顾客得知情况后说:“为了和办公室那些暖瓶配起来,我只要浅灰色的,你们这里没有,我去别的地方看看吧。”

    我赶紧对顾客说:“您着急用吗?我可以给主任说一声让他给您马上联系一下供应商,看还有没有这中商品。”

    顾客点头同意,我立即向主任说明情况,主任打电话联系货源,确定后,我向顾客说明情况并留下联系方式。

    很快商品到货,我立刻给顾客打电话,顾客来到柜组后我搬出一件6个)和他一起检查,在检查过程中,我把注意事项、退换货要求和保温时长等向顾客说明。检查完后顾客说:“这一件我都要了。”

    我帮顾客重新装箱送到前台,结完帐又帮着送到车上,顾客连声致谢。我笑着回答:“这是我们应该做的,您不用客气。”

    顾客满意使我更自信

    夏津店童装二部:侯英

    一天,我正在柜组整理业务工具,迎面走来一位阿姨,抱着胖胖的小孙子。

    我连忙放下手中的事务上前打招呼。阿姨开口问:“孩子睡着了,我能在这儿坐着歇会儿吗?”我笑着轻声回答说:“没问题,”又指着旁边的小凳子,“您坐在这边吧,那边是风口,孩子别着凉了。”

    “谢谢你啊!”阿姨点头致谢。

    “这是我应该做的,您有什么需要就招呼我一声。”我微笑回答。

    半小时后,孩子醒了,阿姨开口对我说:“丫头,帮我给孩子选件上衣吧。”

    我询问孩子穿多大号型后对阿姨说:“阿姨您不用起来,我给您找两件上衣拿过来给孩子试试。”由于孩子体型偏胖,我又给孩子拿了一条稍肥一点的裤子过来。

    通过试穿,阿姨给孩子选了两件上衣和一条裤子,阿姨高兴地说:“你们家庭号的服务实在是太好了!我抱着孩子在哪个商场逛都没有人会这么热情,以后给孩子买衣服就来你这了!”

    得到阿姨的夸赞我心里特别高兴,同时为身为一名家庭号人而感到骄傲和自豪。

    总结:

    工作中,我们要像对待亲人一样对待顾客,就一定能得到顾客的认可和赞扬。顾客的满意更让我增添了今后做好服务的信心和决心。

    真诚服务

    夏津店童装一部:付江华

    一天我正在忙于柜组事务,柜组内先后走进来两位孕妇顾客,都是自己来的,我和同事忙上去打招呼,热情接待。

    其中一位顾客在我的推荐下选了两条外穿裤和一件加绒卫衣,满意离开了,而另一位顾客却还没有选出中意地商品,而且不太爱说话。

    我仔细打量,见她体型偏瘦、身材高挑、肤色中性、带着眼镜看起来性格比较内向。

    我温和地上前问道:“怎么样,没有合适的吗?”她冲我笑笑说:“嗯,不知道选什么样的,准备参加同学的聚会,以前的衣服都穿不了啦,我比较怕冷!”

    我一听忙说:“我给您找条偏厚的踩脚裤,以后天再冷的话,可以在里面打底,外面再套条外穿裤,上身穿件长款的毛衣或大款加绒卫衣,外面还可以穿件棉服,要不我给您拿一套您试试?”

    顾客微微点点头,我就把搭好的一套都拿给她试穿,试后顾客感觉棉服和裤子还行,却对内搭不是很喜欢,我又拿来几件让她试,可她都不满意。就这样试了七八件,顾客脸上有些不好意思地神色,可能是感觉我接待了她这么长时间也没选出个内搭。

    我见柜组内的内搭衣服这位顾客都不是太满意,笑着对她说:“没关系,您不喜欢可以再去别的柜组转转,如果实在选不到中意咱们可以加个微信,把您喜欢的款式颜色告诉我,我出差时帮您看看有没有合适的。”听完我的话,顾客也仿佛松了一口气,笑笑说:“那好吧,麻烦你啦,那我这次就先要这条裤子和棉袄吧!”我笑应:“好的!”

    送走顾客,一看到下班时间了,我整理完商品背包准备离开,抬头见刚才的那位孕妇顾客去而复返,我忙迎上前去询问原因,她告诉我说棉袄袖口的扣子坏了想换一件。

    我忙诚恳道歉:“真是对不起,刚才没给您检查仔细,又麻烦您跑了一趟。”赶紧寻找,可是没有合适的号型了,立即联系供应商,供应商说他那里也没有这个号型。

    我再次向顾客道歉说:“实在对不起,这个号型暂时缺货,要不您先把衣服留下,我给您到外面修一下,修好后立即给您回电话。”

    顾客点头说:“那好吧,麻烦你啦,可别耽搁我穿哦。”我立即承诺道:“最晚两天,准让您穿上!”两天后我把棉袄修好后立即给顾客打电话让她来拿,仔细检查了一遍,顾客满意地把衣服拿走了。

    事后同事问我为什么不让顾客自己去外面修,我们补个差价,我回答说:“本来就是我们工作的失误,况且她还是位孕妇,行动不方便,这是我们应该做的!”同事听完不住点头。

    特殊的顾客

    平原中心店运动部:刘静

    今天我们柜组来了一位女顾客,我向她打招呼:“您好,看羽绒服。”顾客没有回答,自顾浏览着衣服。我接着问:“请问您是想选自己穿的,还是给家人买?”她还是没回应。

    就在这时,又走进来一个小姑娘,看模样和女顾客像是母女。小姑娘走到顾客身前,两个人开始用手语交流起来,我忽然明白了,原来她们是聋哑人。当时我心里觉得有些不好意思,忙微笑着向她们招手重新打招呼。

    小姑娘指着一款轻羽绒想让她妈妈试试,我看明白了,顾客应该是想选件小款的轻羽绒服,于是我立即就拿来了好几款让她试穿。

    试穿的过程中,我耐心地用打手势或在纸上写的方式和她俩交流,不厌其烦地帮顾客试穿,最终顾客选中一款,但又在选大码的还是小码的时开始犹豫,穿小码的肩有点紧,穿大码的下摆又太肥。小姑娘指着小码的想让妈妈拿这件,女顾客却连连摆手,比划一下肩又指着她穿来的羽绒服表示想要大码的。

    我和小姑娘的观点一致,认为这种轻羽绒服顾客还是穿小一码的好看,于是我把顾客的羽绒服和她试穿的那件小码的羽绒服比量了一下大小,结果两件的号型肥瘦是一样的。我指给小姑娘和顾客看,顾客点点头,脸上带笑指着那件小码的羽绒服表示要这件。

    我当着母女俩的面仔细检查过衣服,然后开票指引顾客去款台交款,母女二人拿着选好的衣服笑着向我挥手告别,满意离开了柜组。

    今天能为这样两位特殊的顾客服务,并且能达到她们的满意,我心里很高兴,还有一点小小的成就感。

    失而复得的手机

    陵城府前店百货部:王春霞

    中午我正在值班,一位阿姨急匆匆地来到家百组,连声向李春霞致谢,脸上有说不出的激动和喜悦之情。

    通过沟通了解到,原来这位阿姨上午在家百组选鞋、试鞋时,因为疏忽把手机落在了货区,回家以后才想起来了,非常焦急,以为手机肯定找不回来了,但还是抱着试试看的想法来到我们商场服务台,正好李春霞捡到手机后,怕顾客着急,送到服务台,所以才出现了开头的一幕。

    面对阿姨的感谢,李春霞回答说:“没关系,这都是我们应该做的,换做谁都一样!”我也向阿姨解释:“我们员工无论捡到顾客丢失的什么东西,无论大小、价值高低都会上交的,这是我们家庭号人最基本的职业道德。”

    阿姨笑着夸赞说:“都说你们家庭号服务好,真的是这样,家庭号不仅商品好,人也好,员工素质高,值得信赖。”

    总结:

    诚实守信是我们家庭号打开顾客之门的钥匙,是通向顾客的桥梁。以诚相待,设身处地的为顾客着想,自然会收获顾客对我们的信任和赞扬,从而打造家庭号的良好口碑。

    被我认出的回头客

    平原中心店裤装部:郑文悦

    有天中午我在顶岗,一对母子来到柜组,我小跑过去连忙打招呼:“您好!看衣服。”

    大姐说:“给孩子选条裤子。”我一看小伙子挺面熟,忙招呼说:“帅哥,你夏天是不是在我们柜组选了一身衣服?”

    他笑着回答:“你记性真好,是的。”就这样,我们愉快地聊起来。

    通过探询顾客需求,我向他推荐了一款杰克时尚慢跑裤,找了一个合适的号型让他去试衣间试穿。期间我和大姐继续聊着,我发现大姐的眼神在一件上衣上停留,忙把上衣从衣架上拿下来做介绍:“这件衣服是今年的时尚款式,我们都是从厂家直接进货,省去了中间环节,价位非常合适,挺不错的……”

    这时小伙子从试衣间出来,我帮他整理了一下裤角,大姐说:“挺好看的,大小也合适,孩子你再看看这件上衣。”我紧跟着说:“姐的眼光真不错,这款上衣是这两天刚来到的新款,我给你拿个号试一下。”

    试穿后依然都挺满意,我给顾客开好小票,告知款台位置,仔细检查并将洗涤方法及注意事项告诉他们。小伙子临走时一句真诚地“谢谢”,让我心里暖暖的。

    调解员

    平原中心店针棉一部:赵树燕

    一天,我正在柜组盯岗,这时走来一对母女,一看就是准备选结婚用品的,“您好,选床品。”母女俩却没有说话,于是,我保持距离跟在顾客后面,母女俩匆匆地转了一圈儿就走了。

    十多分钟后,母女俩又回来了,我依然热情地同他们打招呼:“这是要给孩子选结婚嫁妆呀?”母亲答话了:“对呀,可来来回回转了一圈了,也没有相中的,也不知道选什么样的。”边说边看向女儿。而女儿却略显委屈地反驳说:“是我没有相中的吗?”听到这儿我忙说:“大姐不用着急,您和孩子想选什么样的,我帮您参谋一下。”

    “都准备的差不多了,就差两床夏凉被了。”

    “您娘俩看看这款天丝印花面料夏凉被,它是植物纤维的,吸湿透气性比较好,而且它的填充物大豆纤维有良好的抗菌性,且含有人体需要的氨基酸,有美容养颜的功效;还有这款时尚条格的,时尚休闲,简单大方,它是棉和植物纤维混纺的,既有棉的吸湿透气性又有植物纤维的垂感和滑爽,不起静电,也不刺激皮肤,这两款都是不错的选择。”

    母女俩听着我的介绍不住点头,可是在选择哪款时母女俩意见又出现了分歧。

    母亲觉得天丝印花的喜庆,而女儿则想选条格的,觉得时尚休闲。我再次充当了调解员:“姐,您看您选的这款是不错,我也有这么大的姑娘,如果我姑娘结婚时我也想选这一款,但毕竟是孩子结婚,也是孩子用,还是选孩子喜欢的吧。结婚是一件喜庆的事,家里人都高高兴兴地多好!再说结婚当天铺红的,夏凉被也用不着,可以把它装在包装袋里,外面系上红丝带,而且一看就是买的蓝丝羽品牌的,这样孩子在婆家也觉得更有面子。”

    母女俩一听都笑了,高兴地买走了两床条格的夏凉被。

    化解顾客矛盾

    夏津店针棉部:王玉敏

    在以往的接待中,我基本上不会赞美顾客,总觉得找不到合适的切入点,但在最近的一次接待中,我有了新的感受。

    我们柜组有一款粗布床单,面料特别舒适透气,还不起球儿,但是由于它的制作工艺问题,所以在花型上都是条纹的,且花色不是很多。

    这天一对夫妻过来选购床单,听完我的介绍后就想买一条这样的。女顾客想挑床好看点的,我给她试铺了十几床都没拿定主意,男顾客有些不耐烦,在一旁大声对她说:“怎么买个床单这么费劲,随便拿床得了呗!”女顾客一听立刻不高兴了:“挑挑怎么了,人家都没嫌,你还嫌!”

    我一看情况赶紧对她说:“大姐,买东西就得像您这样,怎么也得挑挑啊,床上用品平时都是您买吧?其实花一样的钱谁都想要好看的,要是我都恨不得把每床都打开看看。”又转头对男顾客说:“大哥,您看大姐过日子多仔细,挑床好看点的,睡觉也舒心不是。”这么一说,两位顾客都露出了笑容。大姐说:“其实我也知道粗布的颜色不会差太多,可就想看看有没有更好看的,好,就要这床吧。”

    随后,两人拿着选好的商品高兴地走了,看着顾客满意离开,我好像有些明白了为什么要赞美顾客,以及怎样赞美顾客。

    撒了的玉米面

    平原中心店食品一部:谢金苹

    一天下午,我正在柜组接待顾客,有位员工向我走过来,告诉我有位大姐玉米面撒了一地,我听到后马上拿上上工具去收拾,在收拾的过程中我又对这位大姐说:“您好,我一会儿带您去柜组重新称一份吧。”

    大姐感激地说:“那怎么好意思,是孩子不小心掉地上撒了。”

    我笑着回答说:“没事,我们商场有规定,只要未出我们商厦的破损商品,无论什么原因,我们都给你换新的。”

    随后,我迅速收拾完地面,又陪顾客到柜组重新称了一份同等重量的玉米面。

    大姐临走时高兴地对我说:“谢谢你,这要是在别的地方可能就没人管了。你们服务真好,难怪这么多人都来家庭号买东西。”

    总结:

    在我们工作中碰到需要帮助的顾客时,要及时伸出援助之手,时刻做到视客为友,让他们感受到我们的热情、真诚和优质的服务。

    身边的优秀

    夏津店财务管理部:许新新

    那天我下班后去一楼买东西,路过床品柜组正好看见两位大姐在选购一款搞活动的29.9元的毛毯,我感兴趣地停下脚步走上前去选购。

    不一会儿,我和两位大姐各自选好一条让导购员开单子,而那名导购员并没有急于写单子,她微笑着询问我们买这条毯子的用途。

    我首先回答:“就是当床单铺啊。”导购员对我们介绍说:“这款毛毯是生态棉的,有的人皮肤比较易过敏,所以不建议您把这毛毯贴身用。”其中一位大姐听完后立即说道:“我孩子就容易过敏,幸亏你说了,那还真不合适,你再帮我选条别的吧。”

    随后导购员热情地帮大姐重新选了一条毛毯,而我和另一位大姐觉得这款毛毯挺合适,各自要了一条。

    我觉得我们的这名导购员做的非常好,她没有单纯地把商品推销出去,而是站在顾客角度上考虑问题,帮顾客选到真正适合自己的商品,做到了视客为友,这一点值得我去学习。今后我也会在自己的工作岗位上用心服务好好每一位顾客!

     


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